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Un vol annoncé à 13h30, un avion toujours au sol à 15h17 et des passagers sans information claire : la colère monte contre la Compagnie Africaine d’Aviation (CAA).
À 15h17, soit près de deux heures après l'heure annoncée du départ, l'appareil était toujours immobilisé, portes ouvertes. Dans la salle d'attente, l'impatience gagne les passagers, qui disent ne disposer d'aucune information précise sur l'heure de décollage ni sur les raisons du retard.
Le problème, dénoncent certains voyageurs, ne serait pas uniquement le retard. C'est surtout le silence de la compagnie et le manque de communication qui exaspèrent. Quand un vol est retardé, les passagers veulent savoir pourquoi, combien de temps ils devront attendre et quelles dispositions sont prises pour leur prise en charge.
Et cet épisode intervient dans un contexte où les récriminations contre CAA se multiplient sur les réseaux sociaux et dans certains médias. Retards prolongés, annulations de dernière minute et difficultés rencontrées par des voyageurs sur certaines liaisons intérieures : les témoignages s'accumulent, même si chaque cas mérite d'être vérifié séparément.
Mbuji-Mayi, Kananga, Lubumbashi… plusieurs destinations ont ainsi été citées dans des témoignages de passagers faisant état d'attentes particulièrement longues. À Kinshasa, les conditions d'embarquement à N'djili ont également fait l'objet de critiques.
Pour les clients, une question revient désormais avec insistance : jusqu'à quand devront-ils subir les perturbations sans disposer d'informations suffisamment claires ?
Le retard d'un vol peut avoir des causes opérationnelles ou techniques. Mais pour les passagers, le respect commence aussi par l'information.
CAA est donc attendue sur sa capacité à améliorer sa communication, à informer régulièrement ses clients en cas de perturbation et à renforcer la prise en charge des voyageurs lorsque les vols ne peuvent être opérés dans les délais annoncés.
Car pour une compagnie aérienne, faire voyager ses clients ne consiste pas seulement à les embarquer : il faut aussi les informer et les considérer.
Ali Haddad
